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Tout a commencé par une demande de rendez-vous tout ce qu’il y a de plus normal, par courriel. L’actualité souhaitait obtenir une entrevue avec une entreprise française spécialisée dans les nouvelles technologies. « Merci de votre intérêt pour notre produit ! Julie, en copie de ce mail, va nous organiser un call d’une vingtaine de minutes. » Peu après, Julie répond, comme prévu, en proposant divers créneaux horaires. « Lequel vous conviendrait le mieux ? » demande-t-elle. Un dernier échange et le rendez-vous est fixé. Rien d’exceptionnel a priori, mis à part que Julie n’est pas une assistante comme les autres : c’est une intelligence artificielle.
L’algorithme Julie Desk a été créé à la fin 2014 par l’ingénieur de formation Julien Hobeika et deux de ses anciens camarades de classe. Julie comprend le langage humain et peut gérer vos rendez-vous, prévoir vos déplacements ou réserver au restaurant pour un repas d’affaires. Vous avez besoin de quelque chose ? Il suffit de lui envoyer un courriel. « L’avantage, explique Julien Hobeika, c’est le coût, évidemment, mais Julie est surtout plus rapide qu’une personne et elle est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Elle s’améliore aussi au fur et à mesure qu’on a recours à elle. »
Au Canada, en 2011, 330 000 assistants administratifs gagnaient en moyenne 33 000 dollars par année, selon Statistique Canada. L’abonnement annuel à Julie coûte un peu moins de 3 000 dollars avec toutes les options, et elle n’a pas besoin d’un bureau. Une nouvelle révolution industrielle se pointe à nos portes. Après la mécanisation puis l’informatisation, voici l’ère de la robotisation.
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L’Institut Brookfield, dont le siège est à Toronto, a analysé les tâches effectuées dans près de 500 emplois au Canada et publié un rapport en juin. Conclusion : jusqu’à 40 % de ces emplois seront très probablement touchés par une forme d’automatisation d’ici 10 à 20 ans, et la technologie pour le faire est en grande partie déjà au point. Julie Desk n’est donc pas le fruit du hasard. Les probabilités que le travail d’assistant administratif soit robotisé d’ici deux décennies sont de 96 %, alors que 54 % de ses tâches peuvent déjà être automatisées.
Pour obtenir une idée plus précise de la situation au Québec, L’actualité a croisé les résultats de cette étude avec les données du recensement de 2011. De 500 000 à 1 600 000 travailleurs pourraient ainsi être concernés dans la Belle Province. Les hommes seront plus touchés que les femmes, puisqu’ils sont plus nombreux à exercer des métiers manuels et que leurs tâches peuvent être effectuées plus rapidement et plus efficacement par des machines. Les travailleurs âgés de 15 à 24 ans, qui occupent souvent un premier emploi nécessitant peu de compétences, se trouvent aussi en première ligne, tout comme la population active sans diplôme universitaire. Les employés gagnant moins de 30 000 dollars sont également surreprésentés. Bref, la robotisation risque de frapper de plein fouet les travailleurs les plus vulnérables de notre société. Les vendeurs de commerce au détail, les serveurs au comptoir, les caissiers et les chauffeurs de camion font partie de ceux dont le métier est le plus susceptible de subir très bientôt une transformation forcée.
L’assistante virtuelle Julie Desk est née de l’autre côté de l’Atlantique, mais les initiatives québécoises ne sont pas en reste. ISA a vu le jour à… Chicoutimi ! Ellipse Synergie a décidé d’utiliser des algorithmes pour s’attaquer à un enjeu aussi personnel que délicat : la santé mentale. Seriez-vous prêt à parler à cœur ouvert de vos problèmes à un robot ? Le cofondateur de l’entreprise Louis-Raphaël Tremblay, 41 ans, n’en doute pas. « Dans cinq ans, on aura démontré que le soutien psychologique de première ligne doit être assuré par un module d’intelligence artificielle », affirme l’ancien professeur de mathématiques et de sciences. Selon lui, de nombreuses personnes n’osent pas appeler les services d’aide, entre autres parce qu’un inconnu se trouve à l’autre bout du fil. Gêne, appréhension, difficulté à exprimer le problème vécu… Avec un robot, aucun jugement n’est porté et tout reste strictement confidentiel. L’Association des policières et policiers provinciaux du Québec a été séduite par l’idée et a commencé à offrir le service à ses membres au printemps 2016.
Une version d’essai est en ligne à psylio.ca. Une fois connecté, le logiciel ISA, doté d’une voix féminine, s’adresse directement à l’utilisateur et celui-ci répond à ses questions, aussi affichées à l’écran, en cliquant sur des options. ISA s’adapte à l’interlocuteur et lui prodigue des recommandations en fonction de la situation. L’utilisateur peut en tout temps cliquer sur un bouton d’urgence s’il souhaite parler de vive voix à quelqu’un.
« Qui ira consulter un psychologue par curiosité ? Personne, dit Louis-Raphaël Tremblay. On attend toujours à la dernière minute, quand les dommages collatéraux sont très grands. Pour la première fois, on peut prétendre s’adresser à tout le monde, même s’il n’y a rien de grave. » Disponible en tout temps et capable d’interagir avec des milliers de personnes en même temps, ISA est une révolution dans le domaine, estime son créateur.
Le Montréalais Ian Gascon a aussi ses robots… qui veulent s’occuper de vos économies ! Pionnier au Canada dans le secteur des robots-conseillers, il a lancé en 2010 Placements Idema et il a lui-même codé ses programmes informatiques. Ses algorithmes investissent dans des fonds négociés en Bourse. « Je pense que tout système automatisé, en particulier en gestion de portefeuille, sera toujours meilleur qu’un gestionnaire qui prend des décisions arbitraires », affirme-t-il.
Certes, au début, il n’a pas été facile de convaincre ses clients de confier le fruit de leur labeur à un robot. Mais les gens sont de plus en plus à l’aise avec cette idée, précise-t-il. D’autant que ses conseillers numériques permettent d’abaisser les frais, et donc d’augmenter les rendements. « Nous avons des systèmes qui nous permettent de passer moins de temps sur chacun des comptes et de générer des alertes au besoin. C’est essentiellement ma philosophie de gestion de portefeuille que j’ai traduite en système informatisé pour ouvrir de nombreux comptes à la fois et rendre le tout rentable. »
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Et si vous préférez investir votre argent dans une propriété, sachez qu’il existe aussi des robots conçus à cette fin ! La jeune entreprise montréalaise Local Logic a mis au point un moteur de recherche qui permet d’évaluer une gamme de services, comme la proximité avec une épicerie, une école, l’accès au transport en commun, les infrastructures pour cyclistes, l’aspect verdoyant de la rue, le niveau de bruit, etc.
« Les agents immobiliers consacrent des heures à chercher de l’information sur chacune des propriétés qu’ils recommanderont à leurs clients, dit Vincent-Charles Hodder, cofondateur de l’entreprise. Nous sommes capables de générer ça en quelques secondes. » Local Logic couvre pour l’instant les 10 plus grandes villes au pays. D’ici fin 2017, l’objectif est d’ajouter à la liste les 100 plus grandes villes américaines. Vincent-Charles Hodder et ses collègues, d’ex-étudiants en urbanisme de l’Université McGill, ne comptent pas s’arrêter là. Ils veulent aussi renseigner les voyageurs sur les hôtels et auberges les mieux situés, partout dans le monde, grâce à un robot qui comprendrait, par exemple, un message texte.
Tous ces travailleurs virtuels, incroyablement performants et rapides, sonnent-ils le glas des assistants administratifs, des psychologues, des conseillers financiers, des courtiers immobiliers et des agents de voyages ? Et, qui sait, la fin de votre propre profession ? Devons-nous, pauvres humains que nous sommes, nous préparer à vivre des prestations de l’assurance-emploi ?
« Il n’y a presque aucun cas où Julie a remplacé un assistant, assure Julien Hobeika. Nos clients sont des entreprises qui n’en avaient déjà plus. C’est fini, l’époque où des gens serraient des boulons. Aujourd’hui, quand on recourt à un humain, c’est pour qu’il prenne une responsabilité par rapport à quelque chose. Ce n’est pas pour faire une tâche répétitive. » L’entrepreneur souligne que sa boîte a même créé de l’emploi. Chaque fois que Julie prend une décision, un de ses employés doit la vérifier et l’approuver. Mais pour combien de temps ? « On améliore notre algorithme grâce aux humains, dans l’idée d’utiliser de moins en moins d’humains pour faire les modifications. »
Du côté d’ISA, le but n’a jamais été de remplacer les professionnels en santé mentale, soutient Louis-Raphaël Tremblay. L’objectif est au contraire de pousser les utilisateurs à en contacter un. « Une fois qu’ISA a compris ce qui se passe, elle dit : “Écoute, on a fait un premier bout de chemin ensemble, maintenant que tu as travaillé sur ce que tu vis, aimerais-tu communiquer avec une ressource près de chez toi ?” Et là, elle lui propose des services offerts dans un rayon de 50 km. Ainsi, toute la profession, psychologues, psychoéducateurs et intervenants sociaux, en bénéficierait. »
En ce qui a trait aux robots-conseillers, Ian Gascon est catégorique. « Si un conseiller n’a pas su s’adapter aux nouvelles réalités, aux technologies qui permettent de faire les mêmes choses pour moins cher, tant pis. C’est notre modèle d’affaires, et je pense que c’est gagnant pour le consommateur. » L’expert financier pense tout de même que des humains seront toujours nécessaires pour résoudre des problèmes particuliers ou offrir des services plus personnalisés.
Côté immobilier, Local Logic a été pressentie par des courtiers qui aimeraient profiter de sa technologie. L’entreprise est d’ailleurs en pleine croissance et doit grossir ses rangs, même si elle se trouve dans une situation bien paradoxale. « C’est difficile pour nous de planifier les ressources dont nous aurons besoin parce qu’on fait toujours de la recherche pour automatiser nos tâches, explique Vincent-Charles Hodder. Donc, dans deux ou trois mois, il est possible qu’on n’ait plus besoin de ces ressources parce que le travail sera automatisé. » En revanche, l’entrepreneur avoue avoir de la difficulté à recruter de bons vendeurs. « On l’a appris au fur et à mesure. On développe une relation humaine avec un client, un partenaire d’affaires, un investisseur. Et je ne pense pas qu’un robot va vraiment pouvoir remplacer ça. » Une lueur d’espoir pour le travailleur simplement humain ?
Tous les entrepreneurs de ces domaines de pointe s’entendent sur un point : le marché du travail s’apprête à traverser une période de grande transformation. Le chômage deviendra-t-il endémique ? Les travailleurs que nous sommes laisseront-ils inévitablement la place à des employés immatériels ? L’intelligence artificielle prendra-t-elle le pas sur le cerveau humain ? Ou de nouvelles catégories d’emplois apparaîtront-elles ?
« Il y a des tâches que des algorithmes effectuent mieux que les humains, affirme Jean-Paul Isson, vice-président mondial de Monster Worldwide, un des plus grands sites de recherche d’emplois au monde. Mais l’algorithme ne peut pas toujours reproduire le flair, ce côté humain, que l’expérience, l’intuition apportent. C’est en combinant l’expérience, l’intuition et la technologie qu’on prend les meilleures décisions. » Mathématicien de formation, il a lui-même créé des programmes informatiques pour prédire quels employés au sein d’une entreprise sont les plus à risque de démissionner. En fonction des heures travaillées, du salaire, de l’âge, des tâches, du secteur, de l’état de l’économie et de dizaines d’autres facteurs, ses robots peuvent envoyer une alerte à un patron et lui suggérer de modifier les conditions de travail d’un employé pour éviter un départ.
Et ce n’est pas tout. Bientôt, c’est un robot qui pourrait même être responsable de votre embauche ! « Quand vous avez des centaines de personnes qui posent leur candidature à un poste, il faut un temps fou pour passer à travers tous les dossiers, explique Jean-Paul Isson. On a mis au point un algorithme capable de lire les CV. » Par exemple, si vous êtes à la recherche d’un analyste en marketing qui a étudié à Montréal, le robot peut donner une note à chaque candidature. Et ce travail-là, pour des milliers de CV, se fait en quelques secondes. « Mais c’est toujours l’être humain qui prend les décisions au final », précise-t-il, rassurant. Du moins, pour l’instant.
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